代理商&主机厂家热议：后市场服务如何做？——2022中国工程机械服务面对面

服务是中国工程机械企业转型升级的重要领域，如何更好地强化制造商在用户服务、管理及体验等方面的实力，全力推动中国工程机械用户服务生态的构建和发展。“2022中国工程机械营销&后市场大会”特别策划“2022中国工程机械服务面对面”主题会议。

2022年9月14日下午，“2022中国工程机械服务面对面”主题会议在昆山皇冠假日酒店举行，小松、沃尔沃、三一、临工、柳工等主机厂家代表，利星行机械、浙江立洋、千里马机械、北京恒日等代理商代表，以及主办方代表北京卓众出版无限公司工程机械传媒事业部部长、中国工程机械工业协会代理商工作委员会秘书长杨志芳等参加了会议，广西锐海工程机械无限公司董事长刘兰掌管会议。

与会代表就“面对存量市场，保外设备应该如何去做？”、“后市场差异化服务如何推行？”等议题各抒已见，干货满满。

（以下内容按发言顺序整理而成）

后市场将成为

代理商的核心业务

浙江立洋机械无限公司

董事长曹卫国

从行业上一个阶段的情况来看，后市场单价的不合理具有必然性。要重新调整或者追求新的对后市场的理解，也一定有它的必然性和缘由，所以这是行业新发展阶段的必然和必要。

浙江立洋后市场经历了几个阶段。从1.0阶段，售后服务团队的KPI考核以收入为目标。到2.0阶段，立洋转换思路，整个服务团队的KPI只以满意度为参考。再到3.0阶段，立洋将维修服务团队的满意度目标跟以车间为龙头的维修团队目标分开来进行管理。目前的3.5阶段，真正的后市场超越了单纯维修服务的范畴，立洋做了很多能力建设以及广义一点的维修服务，如提供特种使用，属具改装服务等。

国产品牌的代理商在后市场方面研究的比较少，需要不断学习先进经验。后市场将成为代理商的核心业务，需要不断提升维修服务人员的技能水平，维修服务能力将成为代理商的核心能力。

注重合作

精准优质服务

千里马机械供应链股份无限公司

董事长杨义华

我们的平台将零散的维修服务人员集合起来，平台为他们提供供应链集采、物流、订单后台技术支持等支持，对他们进行专业化培训，构成较专业化的服务团队。

在搭建平台的过程中，我们处理了几个问题。首先，注重合作。无论是服务商、供应商还是金融担保平台，我们都应该放下身段，发挥各家所长，更好的为客户服务。第二，学习背包客的交换机制。与背包客进行信息交换，发挥资源优势为客户提供愈加精准优质的服务。第三，寻求金融平台的支撑。面对传统金融平台的一些问题，积极与新兴的商业投资银行进行合作。第四，处理供应链问题。第五，为新能源产品的维修服务做足预备。配合产品的新能源化，对维修服务人员进行新能源相关培训，提升服务技能，如考取电工证等。

后市场维修服务需求旺盛

改革是必经之路

北京恒日工程机械无限公司

董事长杨驰升

工程机械将迎来新常态，客户对后市场维修服务甚至更高层次的需求是刚性的，而且需求旺盛。改革是我们的必经之路。

首先，代理商企业的业务转型是必然的，但是转型的过程也将面临很多困难和问题，如，主机价格与配件价格相差巨大。虽然代理商在工作专业化及进行有难度的维修工作时候有一定的优势，但服务态度，服务的价格，零部件的价格都会影响客户的评价和选择。

第二，维护好大客户的重要性。在后市场时代，选择客户，运营的策略性措施都很重要。代理商由过去的提高服务销售水平变成怎样样加强服务能力建设，以及提升服务效率。

第三，追求服务简单化、精准化。杜绝杀鸡用牛刀，每一项服务都与相应的技术人员相婚配，做到资源不浪费。

专业的人做专业的事

后市场要求多元化的存在

广州中南华星设备无限公司

执行董事陈镭

每一次行业下行的时候，后市场就会被提出来，但这一次它是真的被提起来了，整个行业都在前行。

单纯的服务和后市场的区别在于，服务是公司的成本，但后市场是一个新的利润点，而我们现在正在寻找一个新的利润增长点，同时也必须提升公司的后市场竞争力。

针对客户，我们倡导专业的人做专业的事情。尤其近几年，客户的设备数量越来越多，机型越来越大，维修服务要求也越来越高。更多客户向我们提出了后市场方面的要求，如需要驻点、外包或需要预备机修配件，他们本身企业就精简人员，降低管理成本。

另外，后市场本身就要求多元化的存在，各种规模的客户，重点关注、比较重点关注的设备等。我们将客户分为不同的层级，针对不同的客户，采用不同政策。这期间，我们发现后市场客户的粘性要比主机客户的粘性大很多。

售后服务收益应

远高于新机销售

华北利星行机械（北京）无限公司

市场部总经理高扬

通过威斯特的全球数据我们可以看到，2021年，基本上零件销售跟售后服务的收入比例为1:1.6，就是说售后服务的收入是远高于新机的销售。

另一个数字，是我们的服务工程师读完4年大学或者3年专科，在公司再参加了2年培训，给客户服务的工时费大约是210元/时。这个时薪可能和北京的保姆阿姨时薪相当，这值得我们思考。

引导有偿服务观念

构成行业良性循环

利星行机械集团

首席执行官傅耀生

保外客户的流失明显。销售出去的设备，保外维修服务的渠道众多，代理商没有服务这些设备。就挖掘机而言，这个一年1250亿到2000亿的售后服务市场很可观。我们要思考在整个生态圈中，有厂家，有平台，有配件的批发商、零售商，有代理商，有背包客，有夫妻店，以及租赁商。怎样将售后服务的市场拿回来？

保外有偿售后服务的渠道众多，有些销售出去的设备已经有人为其提供售后服务，这个生态已经构成多年，国内外品牌都面临一个问题：售后服务将来谁来做？厂家、代理商、平台或者是背包客等。

如果要做好代理商，就要将服务作为公司营运里一个重要的利润来源，你现在就开始要改变，当然厂家也要改变。卡特彼勒的关注点是制造最好的产品，然后通过代理商把产品销售出去，然后继续深耕这台设备的售后服务。卡特彼勒的可持续发发展模式能否在中国复制，或者是中国能否创造出一种全新的商业模式。

随着国内对环保的要求提高，对再循环的注重，国内市场必然会进入更高端的设备制造环境，会产出更高端的产品，这对后市场未来的发展是有利的。

利润越来越通明化之后，客户还情愿为代理商的服务买单，说明你的服务让客户信任，客户觉得值这个价格，这就与厂家以及客户构成了良性的循环。国内市场客户有偿服务的观念还需要厂家与代理商一道协助他们养成。

厂商共升级 运用大数据

提升服务效率和精度

小松（中国）投资无限公司

PS本部长戴晖

目前，厂家和代理商应该一道，利用各自优势共同做好后市场，如一些外资品牌的代理商，拥有一些国际市场的经验，希望能自创运用到国内市场中。

前两年，小松代理商对车间硬件设备进行改造，如果达到标准，小松中国就为代理商提供一些经费方面的援助。从软件方面来讲，我们进行了包括技术方面的各种培训升级。

以前零件翻新可能是作为代理商的比较大的后市场服务。但今年来看，零件翻新业务需求减弱，我们的售后服务更多是总承这方面的修理，虽然这几年总承修理也有所下降，但这一块业务不得不强化。另外，精准服务、精准大修，为客户提供个性化服务，包括服务政策方面也应该向精准服务发展。未来3-5年之内，代理商对后市场的强化应该作为各个品牌的重点。

同时，运用大数据，提高业务人员走访效率和精度。大数据分析可以协助我们了解设备在不同工况下零部件的使用情况，协助我们提供精准服务。

建立与客户的

信任关系

山东临工工程机械无限公司

服务总监常玉东

后市场最大的资源是客户。回头看能留下来继续被我们服务的只要20%左右。后市场客户的流失，是市场价格竞争的溢出效益。

如何添加购机客户在保外继续从代理商处购买售后服务？相对来讲，在质保期内的售后服务过程中有操作的机会。在为客户的服务、交往中，建立与客户的信任关系十分重要。可以分三步走，第一，不让客户讨厌你；其次，在工作过程中认真细心的完成工作。再次，给客户的许诺，一定要兑现。反复做到这三点，与客户的信任就能基本建立起来。在实际服务过程中优化工作方法，寻找到突破口，弥补自身的缺陷，才能获得这个市场的份额。

协助代理商更好的提升

整个后市场的能力

沃尔沃建筑设备中国区后市场及配件管理

副总裁陈朝平

在这一轮周期下，后市场优势能够显现出效果来。我不断深信服务的投入是一个长期的过程，后市场体系和能力的建立需要相当长的时间。作为主机厂，在后市场重要性越来越突出时，对我们代理商的一些考核目标也做了调整，以协助代理商更好的提升整个后市场的能力。

在新机销量减少后，提升保外设备的售后服务覆盖率成为可能。通过平台监测设备开工率，设备的工作时间等，保外设备也可以根据客户和设备的不同来区分做服务。

整个服务的运营管理非常关键，管理出效益，开源节流，提高营运效率，系统流程是具备核心竞争力的基础。

客户最关怀的是售后服务协助他处理问题的能力。当市场出现一些变化，客户需求发生变化时，整个后市场服务也需要去做相应的变化。厂商和代理商一起，为客户提供多样化、差异化的或者定制化的、有增值价值的处理方案，这是我们的核心竞争力。我们倡导共享、共创、共赢，希望整个价值链上的每个环节能共同维护行业的健康发展。

后市场业务的核心

做专业的事

广西柳工机械股份无限公司

售后支持与客户方案副总经理陈灏

我们在调研中发现，往往区域市场较小的代理商，其后市场收益占公司营收比例越高。柳工国内某区域的代理商正是这样，其后市场业务的增长来源于客户的粘性，以及不断拓展的后市场业务。

存量市场肯定是未来中国工程机械市场的常态。后市场业务的核心，实际就是人的工作，是服务质量和服务人员跟客户建立信任关系的过程，所以服务质量和服务人员的技术培训就很重要。另外，服务管理水平，服务效率能否具有竞争力，也是后续获取后市场增量的核心。再者，很多代理商目前面临很大的挑战，除了业务大量下滑之外，还有大量的资产死库存。

以叉车行业为例，叉车行业代理商经历了4个发展阶段。第一阶段，销售零件的代理商。第二阶段，纯粹销售配件的配件商。第三阶段，代理商为客户提供服务。即便到了这个服务时代，他的竞争实力还是不够，客户还是有很容易被竞争走，因为叉车行业的门槛并不高，所以他们希望获得更多的客户粘性。目前，叉车代理商进入第四阶段，他们将重心放在设备的运营管理上，这是后续业务的发展方向。叉车行业的经验，也许能给我们工程机械未来的业务，特别是代理商带来一些参考意义。

数字化赋能

跨界合作构建铁三角服务

三一汽车起重机械无限公司营销公司

服务支持部部长陈昆柱

三一不断以服务为核心竞争力，同时也是以服务打响品牌的企业。但目前，我们的观点也发生了一些转变。现在更多的思考如何提升后市场的能力，添加后市场的利润。

汽车行业中，奔驰的服务收费很高，但客户还是情愿因为奔驰的专业化服务去消费，这也给工程机械行业一些启示。首先，应该提前规划。我们采取补贴的方式，升级服务人员的预备基础能力，如电动化、新能源产品的服务技能。提升整个工程师队伍的技能水平。持续培训涉及不同品种设备的维修能力。

其次，提供专业化服务能力的建设，包括标准动作，统一着装，标准英语，专业的设备等。甚至还能为客户提供施工案例，施工方案。

第三，提升数字化赋能。通过数字化手段提前预知客户设备的问题，提前预防或者提供维修方案，减少客户的停工损失等。

尽可能实现工程师的服务得到一整个团队的支持，研发、质保、服务、配件、法务构成整个铁三角的服务，迅速及时的针对客户的问题进行响应。可以在集团内部进行跨界服务合作，提升人员的利用率。对不同人员的技能进行认证，通过能力互补，实现整个团队费用的节省。

另外，为了促进区域客户的发展，对客户进行一定层级的管理。对重点客户，支持他购买我大吨位的设备，接工价比较高的项目，其他的扶持客户，我们就可以建议他购买可以配合项目施工的小吨位设备。

建立独立的后市场业务和技术标准

体现蓝领工人价值

山重建机无限公司

客户服务部部长齐东良

无论哪个品牌，大家都希望正轨军把客户收回来。我认为保外客户流失的一个次要缘由是客户对设备使用和服务成本的考虑，归根结底最次要的是配件价格因素。保内客户在经历了保内服务后，对售后服务的期望值高，然而对保外服务也有了习惯性的认知。而厂家在保全市场、维护品牌时，宁可提升保内服务质量，所以目前看很多主机厂没在后市场业务方面大胆尝试。

例如，客户所接受的配件价格标准不统一，要想改变价格因素的影响，我认为主机厂必须要建立独立的后市场业务和技术标准，保证装机件和后市场配件共存。不管是行业的标准或者是企业本人的标准，应该要建立起来。建立这个标准的目的是为了支撑厂家、代理商共同发展，这就需要整合更好的社会资源，金融、供应链、品牌赋能，还应该制定一些相关的后市场开发和业务延伸的激励机制。

客户满意度，需要一定的投入才能提升和稳定。我认为应该更多的投入客户沟通认知的无效性上，也就是如何体现超值服务、差异化服务和良心服务，让客户一遇到问题的时候，第一就想到请你处理问题，提升后市场业务人员的软实力。

引导整个市场行业新次序的建立。如保内维修只要配件是免费的，工程师的里程费和维修费是必须付的。体现懂技术的蓝领工人技术价值，缓解优秀技术人员的流失。

目前前市场的低迷，让增量市场得到稍缓，也让厂商和代理商停下来，理性的理解和认识后市场，也是行业不断成长需要的冷静期。

提升真正的

后市场运营获客能力

福建南方路面机械股份无限公司

工业服务部部长林钟煌

目前行业最大的困惑是商业模式还没真正建立起来。

后市场看上去又要技术，又要团队，又要供应链，又要品牌平台等等，可为什么背包客都能做？为什么大家都能做？因为进入后市场没有很高的技术壁垒。

回归到本身，我们应该关注厂家的核心竞争力，代理商核心竞争力的定位，以及代理商的核心市场。相信纯服务代理商的服务市场开辟一定比零件销售加服务结合在一起的代理商做的好。

服务产品化的推广跟传统营销差别比较大。我们目前一是针对配件做运营管理。关注客户的运营数据，比如副厂件使用很多，能够替代正厂件了，那正厂件可能就出问题了。

代理商和主机厂家更关注配件的磨耗成本，或是使用成本。我们以客户为中心，针对全国各地不同的原材料、使用寿命等都进行数据监测，反馈给客户。不是所有的客户都只关怀配件价格、运营成本，许多客户会更关怀设备的稳定性。

二是，作为厂家，我们生产的差异化产品越来越多，还有的客户希望代理商能帮忙接管他们的设备运营，这样他们的运营成本非常可控，而且专业度肯定更高。

如果我们寄望于后市场得利，那凭什么留住客户？如何留住客户？最终能给客户带来什么？首先，是能帮客户挣到更多的钱。其次，从2018年开始，进入质保的客户到现在流失率微乎其微，这得益于我们的自动式服务。

另外，提升后市场利润的同时，不能忽略主机的口碑。希望通过提升的后市场提高品牌的获客能力，拥有真正的后市场运营获客能力。

会上，代理商和主机厂家畅所欲言，将本人的宝贵经验引见给大家，碰撞出行业前进的火花。外行业进入新发展阶段的当下，代理商和主机厂家应该同心协力，引导构建新的后市场商业模式，为客户提供更多样化、差异化的或者定制化的、有增值价值的处理方案，提升核心竞争力。希望整个价值链上的每个环节能共同维护行业的健康发展，实现共享、共创、共赢。

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数据

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